危机公关,以诚示人
作者: 莘庄幼儿园
发布时间: 2018年1月18日

聆听内心的声音----

最近危机公关事件频频爆发,最火的就是今天这条新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。

海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于,饮食业的标杆出问题。

万万没想到,海底捞的声明一发布,原本的民怨沸腾瞬间扭转为当然是选择原谅它”

以下是网友对海底捞评论截图:

第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都有这种情况,海底捞绝对不是最差。其中有很多粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞,实际上从另一个角度来看,海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。

第二,服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。海底捞的核心竞争力,其实在于他们传递出来的“价值观”,即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。

第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第四,打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。

这是近年来见到的“最佳”企业危机公关。

同时也可以说,中国大多数的企业根本不懂得危机公关,所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。


园长的话:这是给我印象非常深刻的一个案例,自媒体时代信息快捷,如何在出现危机的时候,做到“快、准、诚”,有助于事态的把握和解决。当出现问题的时候,作为管理者,从来不应该怕事、躲事,而应该积极面对,把握先机,协同解决。一个管理者的格局、眼界,决定了单位、个人的发展境界,我们的学习力,也是关系着发展速度和进展的。能够有感而默会,与寻常中找到滋养的元素,每一点每一处,即是学习场。\

2017年10月

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